第一天 导入 l什么是社区？ l社区与社群的定义和范围 l什么是社区银行？ 一、社区银行的模式和特征 1、国外社区银行模式分析 1）案例：美国富国银行社区经营模式、巴基斯坦等模式介绍 2）成功要素分析 2、国内社区银行模式接撒后 1）民生银行社区金融咨询服务站、金融便利店模式及特征 2）上海农商行社区金融便利店模式及特征 二、基于社群分析的社区银行服务 1、服务社群还是服务于社区？ 2、住宅区社群服务策略 1）占据社区服务节点 2）寻找影响力中心 3）发展人际关系链 4）建立持续服务粘性 5）整合社区资源，形成社区生态圈 案例：民生银行基于关系链的社群服务 3、OTO线上线下融合策略 1）门店的WIFI服务 2）微信、微博、二维码创新服务营销 3）线上合作策略（一号店、淘宝、顺丰、顺丰优选、大众点评等等） 4）快递派取件点服务（与品牌快递商合作、客户分层、交叉营销、自助取件、VIP客户小件上门递送） 三、第二天：基于社群分析的社区银行营销开拓 1、住宅区社群营销开拓 1）小区调研渠道及调研技巧 l实地考察--关注要点 l物业公司--接洽要点 l房地产网--调研要点 l小区居民--调研要点 l周边商圈--调研要点 2）小区活动营销策略指引 l活动氛围营造（文宣、邮件、小区LED屏、赞助小区活动） l注意力吸引（梯次礼品的选择、口碑传播效应） l活动开始前的测试（服务机具、服务技能、问题反馈、物业管理） l营销活动过程的控制（摊位设置、人员站位、礼品发放、客户信息收集登记、产品销售、客户引导） l客户电话回访（客户信息整理、筛选、电话回访技巧） l客户邀约（客户邀约技巧） l交叉营销（客户需求挖掘、全产品营销） l转介绍（形成口碑传播的技巧、如何达成转介） l持续服务（建立持续关系的技巧、持续的社区服务） l总结和反思 案例：10种最常用社区金融营销活动策划 第三天： 四、社区营销沙龙活动组织学习 (一)社区营销沙龙的策划：时间安排、地点选择、吸引方法、优惠活动、主题内容 (二)社区营销沙龙活动准备 (三)社区营销沙龙活动邀约 (四)社区营销沙龙活动分工与配合 (五)社区营销沙龙活动营销环节 (六)社区营销沙龙活动后续跟进 五、营销强强联手营销活动洽谈及组织 （一）社区物业合作事项策划与洽谈 （二）社区水店、药店、洗衣店、洗车店、保安岗合作事项策划与洽谈 （三）社区餐饮、美容院、健身房等合作事项策划与洽谈 （四）快递、微店、代收等活动 六、社区老人、社区高影响力人物合作营销 (一)社区老人吸引技巧 (二)社区高影响力人物吸引技巧 (三)社区中年人吸引技巧 七、社区展业路演促销活动 (一)社区展业路演促销地点选择 (二)社区展业路演促销流程安排 第四天 八、社区银行环境建设： 1、现场检查案例分析； 2、环境管理检查要点： 2.1外部环境： 外部标识标准化； 网点外环境四面四牌要求； 门楣显示屏可视性及可读性检查要求； 网点门口秩序管理； 2.2大厅区域： 大厅设置标准化； 电脑线、电源线管理； 排队机管理要点； 花木管理四要点； 如何提高点钞机/复点机使用效率； 大堂设备摆设动线管理原则； 公告栏制作方法（信息公示标准化）； 大堂区域其他注意事项员工指示牌、区域指示牌、清洁工具规定； 2.3填单台： 科学模板减轻大堂经理工作量； 填单台管理三步细化标准； 2.424小时自助区： 机器标示方法及科学摆放方法； 配套自助设备指示话术； 2.5个人业务顾问区： 宣传架使用5原则； 黄金展示柜及信用卡礼品柜不可缺少的提示； 2.6客户等候区：客户座椅、饮水机使用细节； 2.7现金柜面内外： 柜台设置标准化； 柜台内外科学摆放方法； 物品定位标准化（定型、定线、定位美观要求）； 可视化管理； 2.8其他： 功能分区标准化； 安全设施标准化； 网点精神墙统一； 业务宣传标准化； 服务（卫生）检查标准化。 第五天 三、社区银行服务建设： 1、员工仪容仪表要求通关： 发型标准化； 淡妆标准化； 着装标准化； 配饰标准化； 2、综合柜员服务标准导入； 3、服务质量现场及非现场检查工具； 4、现场检查案例点评； 四、环境建设； 1、现场案例再分析； 2、整改督促； 3、5S管理措施； 4、环境管理工具与方法； 五、服务标杆建设： 1、现场案例分析； 2、标准柜台服务话术练习； 3、服务标准通关要点； 站姿标准化； 坐姿标准化； 手势标准化； 目光交流练习、微笑练习； 第六天 六、服务标杆： 1、晨会通关； 2、服务案例分析； 3、服务话术练习； 4、客户投诉处理原则、流程、方法； 5、客户投诉及客户挽留话术练习及通关； 6、服务规范及用语： 柜员服务规范； 客户经理服务规范； 营业经理服务规范； 网点主任服务规范； 七、营销标杆： 1、服务营销要点； 一句话营销技巧； 2、大堂制胜技巧； 客户识别技巧（MAN原则）； 大厅现场管理8项训练。 八、主动营销： 1、营销案例录像分析； 2、社区服务营销要点重点点评； 3、客户邀请及电话技巧； 4、重点产品说明技巧； 5、顾问式营销技巧； 6、营销竞赛任务促进。 7、社区理财产品营销 8、社区保险产品营销技巧 9、社区贵金属营销技巧 10、社区账户金、T+D营销 11、社区其他理财投资技巧 查看详情>>

第一章、职业精神（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练） 一、快乐人生VS痛苦人生 二、快乐工作VS痛苦工作 三、优秀柜员的职业精神 四、如何面对问题、困难、挫折 （一）凡事正面积极 （二）凡事巅峰状态 （三）凡事主动出击 （四）凡事全力以赴 五、心情调整活动：快乐人生 案例分析或短片观看 模拟演练，游戏互动 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练 第二章、主动服务意识提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、为什么要让客户满意 （一）我们的工资由谁付？ （二）什么是银行行业生存的根本？ （三）银行服务面临的挑战； （四）在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ （五）服务不佳的影响 （六）客户满意的好处与客户不满意的后果分析； 二、服务的价值 （一）服务——至关重要的竞争手段 （二）服务是产生差异性的主要手段 （三）服务是利润的源泉 （四）服务是企业的灵魂 三、培养员工良好服务习惯 (一)客户满意 (二)主动服务 (三)真理瞬间 (四)抱怨是金 (五)依法服务 (六)内部服务 (七)品牌服务 (八)附加服务 模拟演练：情绪调整 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练。 第三章、阳光心态（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练） 一、人人需要阳光心态 （一）心态积极的员工是企业最需要的 （二）何谓阳光心态 （三）阳光心态与年龄无关 活动：阳光总在风雨后 二、什么是阳光心态 (一)阳光心态就是积极进取 (二)阳光心态就是自动自发 (三)阳光心态就是乐在工作 (四)阳光心态就是善于合作 (五)阳光心态就是放下压力 (六)阳光心态就是永不抱怨 三、塑造阳光心态的4个工具 (一)凡事正面积极 (二)凡事巅峰状态 (三)凡事主动出击 (四)凡事全力以赴！ 四、阳光心态来自于幸福家庭 (一)奉献会让家庭远离贫困 (二)相互尊重会让家庭多些和谐 (三)理解会增进家庭成员间的情谊 (四)相互帮助会增加家庭的凝聚力 (五)家讲“爱”不讲“理” 小活动：孩子我爱你 活动：魅力女士大舞台 五、快乐人生来自于和谐人际关系 （一）获得他人尊重关爱的方法 （二）关心支持他人技巧 （三）人际相处原则 小活动：找朋友 六、快乐人生来自于快乐工作 （一）乐在工作的好处 （二）快乐状态才能做好 （三）怎样把工作变成乐趣 七、职业倦怠期调整技巧 （一）当心职业杀手——职业倦怠 （二）职业倦怠形成原因分析 （三）发现问题—分析问题—解决问题 （四）小心“温柔陷阱”——走出“舒适区” （五）能力在问题中提升——“问题到我这里结束 手语舞：怒放的生命 手语舞：超越 案例分析或短片观看 模拟演练，游戏互动 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练 第四章、高效沟通（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练） 一、影响沟通效果的因素 1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心 活动：我的笑容最美 二、营造沟通氛围 沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、深入对方情境 (一)行为冰山模型 (二)五个同步 (三)对方核心需求 (四)如何站在对方立场进行沟通 (五)深入对方心理舒适区 五、高效引导技巧 (一)入门版：直接陈述引导 (二)初级版：提问引导技巧 (三)中级版：制造痛苦引导技巧 (四)高级版：SPIN引导技巧 (五)最佳版：经典高效引导技巧 六、三明治法则 (一)积极情感情面（好）：鼓励、肯定、赞美、理解、关心 (二)核心问题层面（坏）：建议、指正、要求、询问、引导 (三)积极情感情面（好）：鼓励、肯定、赞美、希望、关心 七、高效沟通四要诀 （一）信息传递多向性 （二）信息传递标准化 （三）信息传递多样性 （四）信息传递短平快 沟通活动：复制猫 沟通活动：听与说 八、高效沟通六步曲 （一）营造氛围 （二）理解共赢 （三）分析策划 （四）提出方案 （五）认同执行 （六）实施检查 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 移动：营业厅营销正反两案例 银行：营销服务正反两案例分析 第五章、快乐工作（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练） 一、快乐工作来自良好的柜员服务 1、指导填单 2、指导使用自助终端礼仪 3、接递票据 4、交接班礼仪 5、电脑故障沟通礼仪 6、请客户签名礼仪 7、请客户出示证件礼仪 8、请客户重新填写凭证礼仪 9、客户存款短钞沟通礼仪 10、客户存款假币沟通礼仪 11、派发银行宣传单张礼仪 12、遇客户不会签名沟通服务礼仪 13、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 14、遇客户不自觉排队沟通礼仪 15、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 二、快乐工作来自委婉的提醒客户 （一）目的-->引导（建议、要求）-->封闭式提问 （二）共赢 1、要求他-->帮助他 2、无利-->有利 三、委婉地解释和说明银行规范的技巧 （一）委婉提醒法 （二）巧妙诉苦法 （三）巧妙请教法 （四）同一战线法 （五）利弊分析法 （六）温馨提示法 （七）宣传提醒法 （八）上级权利法 四、快乐工作来自于避免客户抱怨投诉 （一）客户的三种需求 （二）产生不满抱怨投诉的常见原因 （三）常见抱怨投诉人群分析 （四）如何避免客户抱怨投诉 （五）超越客户满意的三大策略 五、快乐工作来自于高效处理客户投诉 （一）处理客户投诉宗旨 （二）处理投诉的要诀 （三）15种错误处理客户抱怨的方式 （四）影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 （五）客户抱怨投诉处理的六步骤： （六）客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧 （七）巧妙降低客户期望值技巧 （八）当我们无法满足客户的时候…… （九）快速处理客户抱怨投诉策略 （十）与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧 六、快乐工作自来于电子渠道销售指标的顺利完成 (一)挖掘和识别目标客户 (二)如何通过提问，快速地引导客户的需求（对电子渠道的需求） (三)银行电子渠道产品呈现技巧 (四)客户异议处理技巧 (五)信用卡推荐、异议处理与促成技巧 (六)网银推荐、异议处理与促成技巧 (七)手机银行推荐、异议处理与促成技巧 (八)短信通知推荐、异议处理与促成技巧 七、快乐工作来自于理财类产品的良性推荐 (一)挖掘和识别目标客户 (二)如何通过提问，快速地引导客户的需求（对理财产品的需求） (三)银行理财产品呈现技巧 (四)客户异议处理技巧 (五)人民币推荐、异议处理与促成技巧 (六)基金推荐、异议处理与促成技巧 (七)保险推荐、异议处理与促成技巧 (八)国债推荐、异议处理与促成技巧 (九)黄金推荐、异议处理与促成技巧 (十)个人贷款推荐、异议处理与促成技巧 (十一）销售中如何请大堂经理协助 案例分析或短片观看 模拟演练，游戏互动 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练 课程结束： 一、重点知识回顾 二、互动：问与答 三、学员：学习总结与行动计划 四、企业领导：颁奖 五、企业领导：总结发言 六、合影：集体合影 查看详情>>